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听得见的服务 看得见的成效——省高管局指挥调度中心团队建设纪实
来源: 日期: 2016-12-30 11:22:00 字体显示:
  2016年,省高管局指挥调度中心凭借优质的服务、优良的作风、优美的形象,被授予“最美中国路姐团队”荣誉称号。“最美中国路姐”评选活动由中国公路学会、《中国公路》杂志社联合举办,旨在按照“心灵美、行为美、语言美、形像气质美”的要求,经过集体推荐、微信投票、专家评审,并向社会公示的程序,推选出高速公路行业女职工的杰出代表。省高管局指挥调度中心在全国高速公路行业中,以微信投票第一名、专家评审全票通过的好成绩,获得了“最美中国路姐”团队荣誉称号。
  ——指挥调度中心工作剪影:
  “您好,请问有什么可以帮助您?”“你好,我在长春东外环去磐石南怎么走?”“先生,您可以沿着京哈高速沈阳方向行驶,到997公里处时,走长春绕城高速东环,东环经过的收费站有兴隆山、长春东、净月,然后您到长春南收费站时不要下高速,您并到抚长高速的抚松方向。”“好的。收费站路过,我不用交钱吧?”“您不下高速,是不用交钱的,您只是在这些收费站路过。”“好的,谢谢你啊。”“不客气先生,如果您有什么问题的话,可以随时拨打这部电话进行咨询。”“你的服务态度怎么那么好,你是哪里啊?吉林服务地方的啊?”“是的先生,我们是北京pk10万能码5码。”“你们吉林人的素质怎么这么好。”“感谢您的表扬,先生,这都是我们应该做的,如果您有什么问题的话,请您随时拨打这部电话进行咨询,我们的电话24小时开通。”“鼓励你!再接再厉!就这么做,谢谢你!”
  “您好,很高兴为您服务。”“你好,我家是铁岭那边的,我想知道从长春往我家那边走封没封路?”“先生,京哈高速沈阳方向吉林省段是可以正常通行的。”“我现在过了桦皮厂服务区,我是在哪里下道呢?”“先生,您先往长春方向走,过了机场之后会有一个分叉口,那里有一个标志牌,牌子上写着一个是去往哈尔滨方向,一个是去往沈阳方向,您选择沈阳方向就可以了。”“好的好的,谢谢啊。”“不客气,请问您还有其他问题吗?”“没有了,我得给你一个评优啊,赞你一下。”“感谢您对我工作的认可,先生,我们会继续努力的,请问您还有其他问题吗?”“没有啦,谢谢啊,你们吉林的服务是最好啊!”
  “您好,很高兴为您服务。”“我想问一下,出了辽宁收费口草市之后,进入吉林省叫什么毛家子是吗?”“先生,您说的是沈吉高速,吉林省叫大湾收费站。”““对对对,到大湾收费站,到梅河口能有多少公里?”“先生,从大湾到梅河口大约40公里左右。”“草市到大湾多远呢?”“先生,草市到大湾是2公里。”“谢谢你美女,你的态度太好了!你是多少号了?我下次打电话直接找你咨询就行了。”“先生,我是61号,感谢您对我工作的支持,我们坐席其他人员也会细心为您解答的。”“哦,你们吉林的态度真好,真随和!”“谢谢您的表扬,请问您还有其他问题吗?”“没有了,你的态度好,还温柔。”“谢谢您先生,祝您行车愉快,再见!”
  一组动态剪影,就是省高管局指挥调度中心的日常工作,来自社会公众的评价,千言万语汇成一个丰富、生动的公众形象——指挥调度中心团队为广大出行者提供了优质的“听得见的服务”。这口碑和形象的背后,是支撑指挥调度体系的三个重要关键词:海纳百川、有容乃大和工匠精神,这既是指挥调度中心工作的核心脉络,也是中心团队人人信奉的心灵契约,他们始终将“听得见的优质服务”作为追求,优良的风气在指挥调度中心逐渐形成了潜在力量,渗透在工作的每个环节。
  ——海纳百川,做全口径信息的枢纽
  作为全省高速公路信息中枢,指挥调度中心每天接收的各类信息如江河奔涌。正是这无穷的信息,将指挥调度中心与广大通行者、高速公路管理者、服务者紧密联系在一起,组成了飞速运转的信息高速公路。而入口信息的高效处理、出口信息的精准发布,则成为指挥调度中心工作的两个核心环节。
  一是既全盘吸纳,又吞吐有序。指挥调度中心业务涵盖广、内容复杂,包括受理司乘人员的咨询、投诉、举报;道路交通事故、清障救援、集群事件的接派警;路况、天气、施工及交通管制信息发布;对上联络交通运输部路网中心、省委、省政府、省交通运输厅、省警卫局等各级单位,对外协调公安、消防、医务救援、环境监测、经营公司等各家单位,对内沟通路政、养护、通信、收费、服务区管理等各个业务部门。为全面完成好各项业务工作,如同开药方一样,做到“事件万变,处置方式亦万变”。
  二是既当门诊大夫,也当老中医。中心根据多年积累,对如何接待清障、如何接待事故报警、解答道路封闭、解答投诉及问询等各项业务,整理了479条标准文明服务用语。对工作中产生的各项数据进行科学梳理、分类、保存,并根据这些数据,研发了“吉林省高速公路路网管理与应急处置平台”中的咨询和投诉管理系统,通过系统分析,及时发现高速公路管理和服务中存在的问题和不足,有效提升高速公路应急管理的水平和能力。除了常态应急,在面对重大节假日交通量爆增、危化品车辆泄漏、血小板低下孕妇在高速公路客车上产子、外籍旅客在高速公路发生交通事故、暴雨导致山体滑坡等各类型突发事件时,均应对得当、处置迅速,得到了广大司乘人员的认可。
  三是用好网络平台,处好媒体朋友。中心自主研发和应用了“吉林高速”的路况信息发布微信公众平台及路况微博,在省高管局门户网站开辟“高速公路路况信息发布”栏目,每天专人发布高速公路实时路况和天气等信息,出行者只需关注“吉林高速”微信公众号,即可随时了解。中心还以媒体为友,最大范围共享出行信息,创建了“交通路况信息发布”微信群和“吉林省高速公路媒体信息”微信群,广泛吸纳省内各大广播、电视、报纸等媒体记者,这些媒体人也是中心服务团队的“盟军”,吉林电视台、吉林交通广播文艺台、长春电视台、长春交通之声、新文化报等多家媒体的很多著名记者都是中心微信群的活跃粉丝,群内24小时发布路况并解答问询,发布-传播-获知迅疾到位,实现信息零距离。
  ——有容乃大,做司乘的知心伙伴
  12122热线接入的电话并不都是心平气和、文明礼貌的,在特殊情况、特殊天气下,司乘人员的火气更旺,“出口成脏”的情况屡见不鲜。中心的指调员们个个练就了好脾气、好耐性,通过文明服务和快速接办,将这些恶气恶语化为无形。
  一是雅量致胜,受得了火气,承得了怨气。多年来的严格要求和规范管理,全体调度人员都拥有了良好的职业素养,对电话另一端的不解、急躁,甚至迁怒等情绪,都能够换位思考,温馨服务,用理解和温柔化解司乘人员的各项不良情绪。东北冬季气候特殊,遇大雪及大面积结冰时,会对高速公路进行临时交通管制,每当此时,12122话务量都暴增十几倍,其中不乏个别不理解交通管制的出行者。今年年初因降雪结冰,部分高速公路实行临时交通管制,早7时,彻夜忙碌的指调员接到一个投诉电话,劈头盖脸就是一通痛骂:“你给我认真记一下,我投诉你们!必须得给我个回音!否则的话我就打市长投诉电话和中央电视台投诉电话。你这单位太混蛋了,你们高速都是王八蛋……!”原来,这位先生因商务谈判需从长春赶往长白山,但交通管制无法上高速,气愤之下拨打12122投诉,又因12122电话话务量大,多次拨打才成功,于是出现破口大骂的一幕。了解情况后,指调员即耐心解答:“高速公路实行临时交通管制,是为了保证您的安全,是从保证生命和财产安全的角度考虑的。有什么事情,能比我们的生命更重要呢?”同时,指调员还贴心地劝慰:“先生您别生气了,生气伤身体”。此时气势汹汹、骂声不绝的司机转怒为笑,不好意思地说:“对不起,我态度这么不好,你还那么温柔,谢谢你,你辛苦了!”。“我们工作的目的就是为了给司乘人员提供服务,只要能够树立吉林高速人优质服务的良好形象,我们在工作中,就没有委屈。”说起辛苦与不被理解,指调员展现出一种豁达,这也促使他们能够成功完成全省几十年一遇的特大暴风雪突发事件的有效应对。
  二是文明致胜,优质服务打开司乘人员的心锁。指调员面对海量报警、问询和求助电话,不能仅凭一腔热情去“文明”,其背后是一系列的“文明制度”。中心制定了指挥调度“10个一点”和“6条服务标准”、“10条服务禁忌”,甚至对指挥调度人员工作时的声音、语速、语气、语调等都进行统一的规范。工作时,所有工作人员统一着制服,化淡妆,统一头饰,从形象到工作,全方位体现“听得见的优质服务”,达到形象优美、声音甜美、化解怨气、有效引导的效果。中心坚持周例会、周业务考试、班组内以强带弱“一对一”文明服务语音培训、朗读训练、声音训练、模拟接警过程,对服务录音进行质检分析等,不断提升指挥调度人员的业务素质和整体服务水平,确保全体工作人员具有良好的业务基础,一方面能够处理好普通咨询,一方面能够处置复杂情况。
  三是速度致胜,在语言上耐心细致,在行动上一路小跑。每年,指挥调度中心都要接听130余万个以上的咨询,平均每天3600余个,最高峰值时,24小时呼入电话量7万余条。用调度员的话说:“我们每天接听到的电话业务,基本上都不重样。”2016年1-12月,指挥调度中心共接受广大司乘人员咨询1,091,777个,较2015年减少36.61%;对外发布通行提示信息661,964条,较2015年增长133.62%;接收司乘人员对全省高速公路各项工作的投诉和建议1003条,较2015年减少10.36%(不包含ETC投诉)。对每条咨询都做到周到耐心、认真解答、优质服务,对每条投诉都做到认真对待、及时转办、按时回复,得到广大司乘人员的认可和肯定。每逢冬季和节假日,是指挥调度人员最繁忙的时段,高峰时,一个班组一天要接打几万次电话,常常顾不上吃饭,甚至喝口水的时间都没有,但每个人都以工作为先,从没有抱怨、延误。
  ——工匠精神,做编组专业代码的团队
  指挥调度中心的工作千头万绪,既有常态管理任务,也有话务高峰期及突发情况的紧急应对,必须稳扎稳打方能忙而不乱。中心将工匠精神摆在工作要求之先,将一个个业务体系编组为听得见、触得到的管理代码,构建了系统工程的血肉之躯。
  一是编组考核代码,锁定工作质量。中心坚持在制定和落实各项制度的基础上,强化监督检查机制,设专人每天对12122服务录音进行查听、记录和评分,将服务质量分成A至E五档,本人和班组长签字确认,评为D、E档的调度人员,扣考核分数,情节严重的离岗学习,考核合格后再上岗工作。日常工作中,还指定专人对全省各指挥调度分中心的服务录音和接派警情况进行抽查和稽查,发现问题当场确认,及时跟踪改进,并与全年评选和评级工作挂勾。
  二是编组素质代码,锁定工作效率。文明优质服务是一项系统工程,仅靠“微笑”、“规范”远远不够,关键是以人为本、以质为基,在标准流程之上还要加入职工素质这一重要参数。为建设一支反应快、能力强、素质高的应急指挥调度队伍,指挥调度中心每年都举办全省指挥调度系统培训,邀请专业讲师授课。培训内容涵盖应急、通话服务、警情处置与沟通技巧等。中心还紧密结合日常指挥调度管理与话务服务,进行案例讲解,逐一打通职工的思维“经络”,逐步实现了从“要我做”到“我会做”、“我善做”的转变,职工素质的“升值”也直接转化为业务效率的良好收益。
  三是编组团队代码,锁定精气神。中心坚持每月进行军事训练,包括敬礼、报告、队列、军姿、整理着装等。交接班过程也实行军事化、规范化,交接岗口令、敬礼、落座、上岗及带回等一气呵成。为避免倒班人员下班期间生疏业务,中心多年坚持周例会制度,互通情况并进行业务考试,同时分享及分析典型案例和注意事项,从管理上达到凝聚人心的目的。从组建至今,召开例会超过240余次,组织业务考试570余次,用严明的纪律,精细的管理,塑造了一支拉得出、打得响、叫得硬的职工队伍。
  指挥调度中心,这个平均年龄只有29岁的年轻团队,用亲情、优质、文明、温馨和理解,化解着不满,传播着文明。他们说:我们的付出,社会公众听得见、感受得到。多年来,高管局指挥调度中心先后荣获“全国五一巾帼标兵岗”、“全国巾帼文明岗”、“全国交通建设系统工人先锋号”,吉林省“青年文明号”、“工人先锋号”、“巾帼文明岗”、“五一巾帼标兵岗”等多项荣誉称号,多次接待交通运输部、省委、省政府、省交通运输厅等各级领导的视察和检查工作。他们的优质服务得到广大司乘人员的肯定和好评,树立了吉林高速优质服务的良好形象。