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指挥调度:听得见的优质服务
来源: 日期: 2015-02-05 10:41:00 字体显示:

信息来源:局办公室,吉林交通报

 

省高管局行风专项整治工作系列报道之二


指挥调度:听得见的优质服务


■ 通讯员 姜艳霞 记者 王田田

 

  “很多时候,司机报警、找不到路或投诉时,心情都十分急躁,甚至有人打进电话来,不说事情就直接大骂。这样的时候,我们就换位思考,从心里理解司乘人员的焦急,包括他们的‘迁怒’情绪。”说起工作中的辛苦与不被理解,省高管局指挥调度中心的工作人员展现出一种豁达,“优质服务的人最美,文明服务不达标的人最丑”,只要能够树立吉林高速人优质服务的良好形象,她们在工作中,没有委屈。

  指挥调度中心每天直接接听广大司乘人员的报警、问询,是省高管局重要的窗口部门。自7月28日,省高管局召开行风建设专题会议以来,全省高速公路指挥调度系统广泛开展行风专项整治工作,用“听得见的优质服务”诠释了他们对行风建设的深刻理解。

  管理先行,实现文明优质服务标准化、常规化

  多年来,指挥调度中心严格依靠管理提升服务水平。中心共制定了指挥调度6条服务标准、10条服务禁忌,整理了22项共275条标准文明服务用语,如何接待清障、如何接待事故、如何解答道路封闭、如何解答投诉及问询,甚至是指调人员的声音、语速、语气、语调都进行统一规范。在每周的工作例会上,大家还会把自己遇到的典型案例和注意事项与其他同志分享,对难解决的问题共同分析、讨论,总结出最合适的办法应用于以后的工作中。

  如何让优质服务不滑坡、不动摇?指调中心在制订和落实各项制度的基础上,强化监督检查机制,每天对12122服务录音进行查听、记录,将服务质量分成A、B、C、D、E五个档次,本人和班组长签字确认,并与工资收入挂钩。日常工作中,按照指挥调度《工作规范》、《工作程序》、《考核管理暂行规定》、《责任过错追究制度》等规章要求,指定专人对分中心服务录音和接派警情况进行抽查和稽查,发现问题当场确认,及时跟踪改进。

  强化培训,提高全体人员服务素质

  “文明优质服务是一项系统工程,仅靠‘微笑’、‘规范’是远远不够的,关键要以人为本,通过教育培训和强化管理,提高员工的政治素质和业务素质,以员工的高素质创造优质服务的高水平。”指挥调度中心负责人介绍,多年来,为建设一支反应快、能力强、素质高的应急指挥调度队伍,他们每年都至少组织一次全省调度员培训,邀请专业讲师授课。培训内容涵盖电话服务质量,应急管理知识,警情处置注意事项,与报警人、咨询人、投诉人沟通技巧,仪容仪表,路网简介、指挥调度工作规范和文明用语使用等。日常工作中,通过各班组以强带弱“一对一”文明服务语音培训、朗读训练、声音训练、模拟接警过程,对服务录音进行质检分析等,提升指挥调度人员的业务知识和整体服务水平。

  在培训基础上,指调中心将“听得见的优质服务”作为追求,全心全意为公众服务,多年来,始终保持零投诉。当恶劣天气发生,接到司乘人员求助,但管理人员却无法及时到达现场或无法快速处理时,指调人员会积极向司乘人员解释和道歉,让司乘人员感受到真诚的态度,理解管理部门正在积极处理的作为,从而疏导情绪、淡化矛盾、化解纠纷,最终让司乘人员满意。

  “快乐工作”,用“家”的理念带动履职尽责

  指挥调度工作看似只是电话的简单接驳,但实际上责任重大,一件事情没能处理好,就很有可能产生巨大的社会影响。多年来,指挥调度中心畅导“快乐工作法”,引导工作人员在团结、积极、阳光、上进的氛围中工作,互相帮助、互相提醒,不怕苦、不怕累。每逢冬季和节假日,是指调人员最繁忙的时段,高峰时,一个班组一天要接打几万次电话,常常顾不上吃饭,甚至喝口水的时间都没有,但每个人都以工作为先,从没有抱怨、延误。

  好的工作风气和工作环境逐渐形成了一种巨大的潜在力量,让指挥调度人员把指挥调度中心和分中心、把高速公路管理局当成“家”来爱护。2013年,指挥调度中心举办了四期“星级调度员”评选,在第三期评选总结座谈会上,一名调度组长说:“我为我们家有这么多优秀的员工,我有这么多的好姐妹,而感到无比的幸福和快乐!我们班组一定更加努力,把工作做的更好!”